“黃山現(xiàn)象”的高能警示，智慧旅游真的“智慧”嗎？

2020-04-17

【來源：境鑒LeisureInsight? ?2020-04-16?】【導語】剛剛過去的清明小長假是疫情之后第一個旅游小高峰。雖然游客都還僅限于短途游，但經(jīng)過了漫長的“宅”模式，大眾對于出門透氣、放松心情的意愿格外強烈，再加上各地推出的景區(qū)免票政策，促使全國多地景區(qū)景點人數(shù)激增，很多省份均有景區(qū)因游客“爆滿”宣布限流的情況。黃山作為山岳類頭部景區(qū)因現(xiàn)場擁堵，再次引起社會的廣泛關(guān)注，文旅業(yè)內(nèi)更就此進行了深度探討。
清明小長假期間，黃山景區(qū)因“現(xiàn)場擁擠，人擠人”“2小時走不到1公里”“景區(qū)入口封路，自駕車堵在高速上”等現(xiàn)象，又一次上了熱搜。距離上一次熱搜（“疫后開放首日，黃山僅迎來1名游客”）才1個多月。短時間內(nèi)兩度上榜，尤其這次更引發(fā)了《人民日報》、央視、《光明日報》等媒體紛紛發(fā)表評論，可見此次輿論的影響之大。
熱搜背后的冷思考
從文旅運營角度來看，引發(fā)“黃山現(xiàn)象”的原因主要在于：景區(qū)核定承載量的設置、線上預約制的普及和預警信息的游客觸達。
1、景區(qū)承載量
在2月底，各省市都同步發(fā)布了“景區(qū)有序恢復營運開放”的相關(guān)指導手冊，對景區(qū)恢復開放的承載量提出指標要求，如“不得超過原核定承載量的50%”，黃山也是按照原則將原有5萬人的最大承載量，調(diào)整至2萬上限。這個設定相對景區(qū)整體容量也許是合理的，也但若瞬時承載量達到這個上限，游客在短時間內(nèi)集中進入，就會給景區(qū)入口和通道狹窄區(qū)域帶來壓力。正是因為承載量下調(diào)，讓不少游客擔心難以進山，出現(xiàn)一大早入口處人員聚集的現(xiàn)象，尤其現(xiàn)在仍處于疫情防控階段，入口的安檢手續(xù)更延長了游客進入景區(qū)的排隊等候時間，最終密集性的進入造成擁堵。
2、線上預約制
由于黃山景區(qū)參與黃山市針對安徽省市民開展的“江淮大地串門游”門票免費優(yōu)惠活動，吸引了很多安徽市民前往游玩。4月3日黃山官方信息平臺發(fā)布的公告中，雖提及限流接待和安檢入園，但并未明確告知游客需提前進行網(wǎng)上實名預約和線上購票，以確保當日順利進入景區(qū)。正是因為沒有廣泛普及線上預約預售，再加上前段時間每日接待游客與設定承載量相去甚遠，致使景區(qū)無法提前正確預估小長假期間的游客人數(shù)和實時流量，在第一時間采取分時限流措施。導致小長假一開始景區(qū)就瞬時達到承載上限，讓很多游客失望而歸。
3、信息觸達率
雖然黃山景區(qū)和黃山市文化和旅游局在微博、微信、網(wǎng)站等官方平臺高頻發(fā)布實時相關(guān)信息，但游客們普遍沒有行前和行中實時查看官方信息的習慣，讓這些預警信息沒能及時傳遞給終端客戶。導致游客在抵達景區(qū)后，才了解到真實情況，甚至在進入景區(qū)的高速公路上繞行8個多小時，最終沒有一個入口可開放入內(nèi)。
造成這些問題的根本，在于景區(qū)的智慧旅游體系尚未完全發(fā)揮其高效的管理功能。據(jù)業(yè)內(nèi)人士分析，利用現(xiàn)在景區(qū)智慧化發(fā)展的成果，通過信息、技術(shù)和數(shù)據(jù)手段，目的地或者景區(qū)運營方是可以對游客數(shù)量進行預判，并科學合理的制定分時限流和游客疏導預案，從而避免或緩解擁堵的。
智慧旅游，“智慧”何在？
其實，黃山景區(qū)很早就啟動了信息化、智慧化建設。景區(qū)在2006年就建成數(shù)字化、集成化的保護管理指揮調(diào)度中心，涵蓋信息基礎設施、數(shù)據(jù)基礎設施、共享服務三大平臺及資源保護、業(yè)務管理、旅游經(jīng)營、公共服務、決策支持等五大系統(tǒng)。就在月前，黃山風景區(qū)管委會組織召開了智慧景區(qū)綜合服務平臺項目建設推進會議。作為景區(qū)“十三五”期間計劃實施的重點項目之一，該平臺項目總計劃投資1.19億元，內(nèi)容為建設一個基礎的大數(shù)據(jù)平臺和三大系統(tǒng)（游客服務系統(tǒng)、景區(qū)防災及應急救援系統(tǒng)、景區(qū)資源保護與監(jiān)測系統(tǒng)）。
這些與時俱進的發(fā)展理念和成熟的建設結(jié)果，為何還是讓黃山景區(qū)出現(xiàn)了限流難、疏導難？火熱建設中的景區(qū)或文旅項目智慧旅游是否真正落到實處？怎樣的智慧旅游體系才能高效發(fā)揮其運營管理的作用？帶著這些疑問，我們專訪了智慧旅游領域的行業(yè)專家：上海恩谷信息科技有限公司常務副總經(jīng)理余法。
余法
上海恩谷信息科技有限公司 副總經(jīng)理、聯(lián)合創(chuàng)始人
資深物聯(lián)網(wǎng)/智慧旅游行業(yè)專家
- 先后供職于中國科學院上海微系統(tǒng)與信息技術(shù)研究所、感知集團（無錫物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)研究院）、中科院上海高等研究院- 長期從事物聯(lián)網(wǎng)、信息化領域的技術(shù)開發(fā)、項目管理、科研課題研究等- 主導多項國家級、省部級重大科研項目、大型物聯(lián)網(wǎng)應用項目，具備豐富的軟件研發(fā)、項目管理、信息系統(tǒng)集成等經(jīng)驗
上海恩谷信息科技有限公司?
- 中國科學院孵化的高新技術(shù)企業(yè)- 國家物聯(lián)網(wǎng)基礎標準工作組成員單位- 國內(nèi)知名智慧旅游云服務平臺（SaaS）的提供者與運營商公司以“互聯(lián)網(wǎng)+物聯(lián)網(wǎng)+云計算+大數(shù)據(jù)”為技術(shù)根基，通過打破前沿高新技術(shù)與傳統(tǒng)行業(yè)之間的跨界壁壘，打造真正方便、快捷、高效、以人為本的智慧云服務生態(tài)鏈平臺。

【Q&A】
境鑒：您如何看待本次的“黃山現(xiàn)象”？
余法：我認為黃山不是個別現(xiàn)象，這是由于信息不對稱引起的。信息不對稱使游客無法及時了解目的地狀況，做出準確的判斷，容易引發(fā)游客的焦慮和不安情緒。景區(qū)，尤其是黃山這樣的封閉式景區(qū)已經(jīng)可以通過智慧旅游的基礎建設獲得的游客實時分布情況，但無法在第一時間盡可能的通知到所有游客，這就造成了景區(qū)與游客的信息不對稱。僅靠微博、微信、網(wǎng)站這樣的官方信息平臺顯然是不夠的，游客獲取信息的渠道過窄，很難盡早調(diào)整行程安排。智慧旅游體系就是要盡量全面的覆蓋游客信息接收渠道。以我們服務的普陀山景區(qū)為例，普陀山早些年也發(fā)生過類似情況，我們在為景區(qū)構(gòu)建智慧旅游體系的時候，將信息觸達渠道拓寬，除了景區(qū)本身的平臺和線下載體，還與三大通信運營商打通信息發(fā)布渠道，增加短信觸達通道。以最便捷的后臺操作技術(shù)，一鍵式統(tǒng)一將景區(qū)實時情況全渠道地推送給游客。
境鑒：景區(qū)智慧化系統(tǒng)如何有效進行客流控制？
余法：分時限流和游客疏導是基于實時監(jiān)控的技術(shù)。實時監(jiān)控客流分布密度，先對游客總量進行把控，再對各區(qū)域分布密度進行分析，這樣才能全面系統(tǒng)地進行調(diào)度和指揮，尤其針對景點、公共交通體系等方面。從硬件和技術(shù)層面這屬于智慧旅游的基本范疇，但每個景區(qū)的管理機制和運營模式都存在很大差異。所以我們更注重的是針對每個項目的特點量身定制，這樣才能為真正為項目提供智慧化的賦能。當然這套方案和技術(shù)只是運營管理的工具，更重要的是項目方系統(tǒng)的運營機制才能使其發(fā)揮更高效的作用。
境鑒：智慧旅游體系發(fā)揮實效的關(guān)鍵是什么？
余法：智慧旅游不只是文旅項目單方面的管理工具，整個體系需要由點及面，覆蓋區(qū)域和城市。完整的智慧化體系需要鏈接政府各個職能機關(guān)，將信息以最高效方式觸達各個部門，減少中間環(huán)節(jié)，從而確保信息傳遞的時效性。以大理為例，大理古城是個開放式的旅游目的地，雖然沒有節(jié)點型的出入口，客流分布相對平均。但旺季時，在幾條核心動線上的游客也會比較密集，尤其古城內(nèi)存有不少保護性建筑，安全性在古城運營管理上就尤為重要，這也是所有文旅項目運營的首要原則。我們在搭建智慧化管理體系時，不僅限于古城本身，而是將整個體系全面滲透到政府的辦公系統(tǒng)中，將內(nèi)部管理和日常運營耦合、融入。古城的管理平臺直接與各職能部門聯(lián)動，如公安、消防、衛(wèi)生、交通等，這樣就能確保古城與各部門之間實時信息同步，避免因傳統(tǒng)的信息傳遞模式而耽誤應急處理。
境鑒：5G商用技術(shù)的發(fā)展和新基建工程啟動，智慧旅游產(chǎn)業(yè)將會有哪些變革？
余法：就現(xiàn)狀而言，各地還處于基礎建設階段，三大通信運營商的5G產(chǎn)品在今年內(nèi)尚達不到通用，相應的技術(shù)目前只能起到亮點作用。對于文旅產(chǎn)業(yè)來說，5G在線下的運用還無法預判，但可預計的是5G將更適用于線上場景，即現(xiàn)在比較流行的“云旅游”。比如原來的AR/VR體驗都是提前制作的產(chǎn)品，通過5G低延時高帶寬的特點，可以讓項目結(jié)合AR/VR設備進行高清直播，提升游客線上游覽的場景體驗，改變遠程旅游的概念。
結(jié) 語
這次的“黃山現(xiàn)象”給文旅項目運營方敲響了警鐘，智慧旅游的基礎建設已經(jīng)完成，而智慧化運營能力和管理水平，仍需要質(zhì)的提升。智能軟硬件的全面裝配、精細化管理的運營機制、通信系統(tǒng)的全域覆蓋，讓項目更快速的應對突發(fā)或重大事件，也讓游客可以更便捷的獲取所有信息，使旅游體驗更完美。“黃山”們?nèi)沃氐肋h！